PE 2.07 - Telefontraining - Grundlagen

In diesem Grundlagentraining wird dem Teilnehmer der Kundenservice bewusst und beginnt sein Verhalten im Gespräch zu analysieren. Anschließend wird das Verhalten trainiert. Dabei wird auf verschiedene Kommunikationsmodelle eingegangen. Der Teilnehmer erkennt die Möglichkeiten, das Gesprächsziel festzulegen um professionell in das Telefonat einzusteigen. Es werden Techniken zur Gesprächsführung vorgestellt und trainiert, um in verschiedenen Gesprächssituationen kundenorientiert zu reagieren.

Inhalt

  • Kundenanalyse: Mit wem spreche ich?
  • Wettbewerbsfaktor durch Kundenservice: Was erwarten Anrufer?
  • Stärken kundenorientierter Mitarbeiter
  • Grundlagen der Kommunikation
  • Ein Telefonat vorbereiten: Entwicklung von Gesprächsleitfäden
  • Positiver und professioneller Einstieg
  • Mit der Stimme lächeln
  • Aktives Zuhören und Verstehen: lösungsorientiert handeln
  • Gespräche steuern: Wer fragt, führt!

Termine

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